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皇冠最新二网址-一个正规汽修厂应该具备哪些经营理念?

2020-01-11 13:39:55 来源:磁钟棉张信息门户网
内容摘要:汽修厂以盈利为目的,销售是龙头。这些工作应该由专门的服务人员去负责。客服专员一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来修理厂做保养。同样地,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。很多修理工的形象就是一身油泥,脏兮兮的。有维修厂,给客户修理后,不主动给票据。汽修厂的老板要保持清晰的头脑。
 

皇冠最新二网址-一个正规汽修厂应该具备哪些经营理念?

皇冠最新二网址,如何创造并留住客户,是经营中最重要的问题。汽修厂以盈利为目的,销售是龙头。龙头摆起来,龙身和龙尾才能够配合舞动,什么是龙身和龙尾呢?就是技术生产、服务。

那么,作为汽修厂,如何创造客户,又如何才能够留住客户呢?

一、客户管理的问题

很多汽修企业都是坐等客户上门。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:

1、 企业没有完整的客户信息列表

有老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。老板有了客户联系方式,一般都没有很好利用。

2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

企业有规范的客户信息列表,却不知道怎么利用。没有人想到去用一用,为企业创造效益。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

3、 没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。

先说维修回访。

客户来你的维修厂做了一次维修,你10天内要对客户做维修回访:修的车怎么样啊?有没有异常啊?对我们的服务态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比,给客户的感受,绝对是不一样的。客户会觉得觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定:下次修车,还找这个修理厂。

不管客户来这里做了什么维修项目,都应该记下现在已经跑了多少里程,同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候,就打电话提醒客户。

客服专员一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来修理厂做保养。

4、 掌握了客户信息,但没有对客户进行分类

有老板会说,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。同样地,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。(客户类别多种体现方式:客户分类,会员类别,客户忠诚度,活跃状态一目了然)

5、 没有定期、系统地对客户进行关怀。

有汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就不做了。维修企业一定要安排专人去做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得企业懂得感恩,感觉有人情味。以后修车,他就会想到你。

二、没有形象,没有面子

我们知道,修理厂整天和车打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室,怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实,一个企业要改变这一形象,花费钱财也不多,制定一个工装管理制度就可以了。”

有维修厂,给客户修理后,不主动给票据。客户要发票时,企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴,他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就这样悄悄的流失了。

有的维修厂给的是手写的维修单据,维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低,也很难吸引客户再愿意来消费。

以上问题,导致维修企业低端客户多,利润率低。

还有维修厂,来车维修时,随口报价,经验报价。客户感觉没有标准,总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价,降低利润。所以,维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表,也会好很多。要是有了计算机管理,能够给客户准确报价,那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次,而且客户还价就少多了。

三、老板为员工打工,被员工拿住

很多老板怕过年、怕过节。为什么呢?因为每年过节之后都会有员工辞职,新人接替不上。

很多库管员待遇很高。库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。

其实,汽配汽修企业引入计算机管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就知道配件在哪个仓库、在哪个货架、第几个格子。这样去管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。

再看看修理工的业绩统计问题。

企业有好几个修理工,谁做了多少工作量,没有统计。有的企业用人工统计,不仅麻烦,费时耗力而且不准。有的企业,光是账本就有好几摞,记账人员好几个,浪费大量的人力成本!其实这些大量的、简单的、重复性的工作,计算机来做是最有效率的,计算机一两秒钟就自动记账了,等于记账员工作好几天。

四、对挖掘客户的终身价值思考不够

什么是客户的终身价值?

汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户,等于放弃了多少钱呢?按照奥迪车来举例计算:客户做一次保养平均消费800元,一年跑3万公里需要保养6次,10年的客户终身价值是4.8万元。如果因为服务不好而得罪了客户,客户不再上门了,你损失的就是客户的终身价值4.8万元。

假如一年增加200个固定客户,10年就会增加2000个固定客户,每个客户一年消费5000元,就有1000万以上的年销售收入,可持续发展有了足够的保障!

五、客户服务的5星级标准

汽修行业也分为五个星级标准。

一星级服务的标准是:有问必答。很多修理厂连这最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。如果能够做到有问必答,客户会对你建立信任感,而这个信任会转变为消费。

二星级服务的标准是:保持沟通。过年过节时,要给客户发短信问候一下。

三星级服务的标准是:专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员),客户遇到任何问题,都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题,要负责解答、协调、处理,继续跟踪并负责到底,最后让客户满意。

四星级服务的标准是:专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户,必须设置专业顾问,能够随时、立即解答客户一些专业上的问题。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

五星级服务是维修企业的最高境界。也是服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢?就是“长期伙伴”。通过服务,客户已经成为永远的朋友了,成为长期伙伴了,这是服务的最高境界。

 
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